📖 Glosario de moderación
¿Qué es un sistema interno de gestión de reclamaciones?
En resumen
Un sistema interno de gestión de reclamaciones es el proceso que las plataformas en línea deben ofrecer según el artículo 20 del Reglamento de Servicios Digitales para que los usuarios impugnen, por vía electrónica y gratis, decisiones de retirar o restringir su contenido o suspender su cuenta.
Las reclamaciones deben poder presentarse durante al menos seis meses desde que se informa al usuario de la decisión. La plataforma debe tramitarlas de forma oportuna, no discriminatoria, diligente y no arbitraria, revertir la decisión sin demora indebida si la reclamación demuestra que era errónea, e informar al usuario del resultado y de otras vías de recurso, como la resolución extrajudicial de litigios.
Lo fundamental es que las decisiones sobre las reclamaciones deben adoptarse bajo la supervisión de personal debidamente cualificado y no únicamente por medios automatizados. Dicho de otro modo, una IA puede ayudar, pero una persona debe responder de la revisión.
Ejemplo: un usuario cuya cuenta se suspendió por spam explica que publicaba enlaces de su propia asociación local. Un moderador revisa su historial, considera la suspensión desproporcionada, la levanta y le responde con una explicación.
En OpenModeration, la revisión humana de las decisiones impugnadas es uno de los componentes DSA: la realiza nuestro equipo, y ves cada reclamación y su resultado en tiempo real en la consola.