📖 Glossário de moderação
O que é um sistema interno de gestão de reclamações?
Em resumo
Um sistema interno de gestão de reclamações é o processo que as plataformas on-line devem oferecer, pelo artigo 20 do Regulamento dos Serviços Digitais, para que os usuários contestem, por via eletrônica e gratuitamente, decisões de remover ou restringir seu conteúdo ou de suspender sua conta.
Deve ser possível apresentar reclamações por pelo menos seis meses depois que o usuário é informado da decisão. A plataforma deve tratá-las de forma tempestiva, não discriminatória, diligente e não arbitrária, reverter a decisão sem demora injustificada se a reclamação mostrar que ela estava errada e informar o usuário do resultado e de outras vias de recurso, como a resolução extrajudicial de litígios.
Ponto essencial: as decisões sobre as reclamações devem ser tomadas sob a supervisão de pessoal devidamente qualificado, e não apenas com base em meios automatizados. Em outras palavras, uma IA pode ajudar, mas uma pessoa deve responder pela revisão.
Exemplo: um usuário cuja conta foi suspensa por spam explica que publicava links para a sua própria associação local. Um moderador analisa o histórico, considera a suspensão desproporcional, a revoga e responde com uma explicação.
Na OpenModeration, a revisão humana das decisões contestadas é um dos componentes para o DSA: ela é feita pela nossa equipe, e você vê cada reclamação e o seu resultado em tempo real no console.