📖 Glossario della moderazione
Che cos'è un sistema interno di gestione dei reclami?
In breve
Un sistema interno di gestione dei reclami è la procedura che le piattaforme online devono offrire (articolo 20 del DSA) perché gli utenti possano contestare, per via elettronica e gratis, le decisioni di rimuovere o limitare i loro contenuti o di sospendere il loro account.
I reclami devono essere possibili per almeno sei mesi dal momento in cui l'utente viene informato della decisione. La piattaforma deve trattarli in modo tempestivo, non discriminatorio, diligente e non arbitrario, annullare senza indebito ritardo la decisione se il reclamo dimostra che era sbagliata e informare l'utente dell'esito e degli altri mezzi di ricorso, come la risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Punto cruciale: le decisioni sui reclami devono essere prese sotto la supervisione di personale adeguatamente qualificato e non solo sulla base di mezzi automatizzati. In altre parole, un'IA può aiutare, ma una persona deve rispondere del riesame.
Esempio: un utente il cui account è stato sospeso per spam spiega che pubblicava link alla propria associazione locale. Un moderatore esamina il suo storico, ritiene la sospensione sproporzionata, la revoca e risponde con una spiegazione.
In OpenModeration, l'esame umano delle decisioni contestate è uno degli strumenti per il DSA: è svolto dal nostro team, e tu vedi ogni reclamo e il suo esito in tempo reale nella console.