📖 Lexique de la modération
Qu'est-ce que le système interne de traitement des réclamations ?
En bref
Le système interne de traitement des réclamations est la procédure que les plateformes en ligne doivent offrir (article 20 du DSA) pour contester, en ligne et gratuitement, le retrait ou la restriction d'un contenu ou la suspension d'un compte.
La réclamation doit être possible pendant au moins six mois après que l'utilisateur a été informé de la décision. La plateforme la traite en temps opportun, de manière non discriminatoire, diligente et non arbitraire, revient sur sa décision dans les meilleurs délais si la réclamation montre qu'elle était infondée, et informe l'utilisateur de l'issue et des autres voies de recours, comme le règlement extrajudiciaire des litiges.
Point essentiel : les décisions sur les réclamations doivent être prises sous le contrôle d'un personnel dûment qualifié, et pas uniquement sur la base de moyens automatisés. Autrement dit, l'IA peut aider, mais une personne doit répondre du réexamen.
Exemple : un utilisateur suspendu pour spam explique qu'il publiait des liens vers sa propre association locale. Un modérateur examine son historique, juge la suspension disproportionnée, la lève et lui répond en expliquant pourquoi.
Chez OpenModeration, la revue humaine des décisions contestées fait partie des briques DSA : elle est assurée par notre équipe, et vous voyez chaque contestation et son issue en temps réel dans la console.