📖 Słownik moderacji
Czym jest wewnętrzny system rozpatrywania skarg?
W skrócie
Wewnętrzny system rozpatrywania skarg to procedura, którą platformy internetowe muszą zapewnić na mocy art. 20 aktu o usługach cyfrowych, aby użytkownicy mogli elektronicznie i bezpłatnie kwestionować decyzje o usunięciu lub ograniczeniu ich treści albo zawieszeniu konta.
Skargę musi być można złożyć przez co najmniej sześć miesięcy od poinformowania użytkownika o decyzji. Platforma musi rozpatrywać skargi terminowo, w sposób niedyskryminujący, staranny i niearbitralny, bez zbędnej zwłoki uchylić decyzję, jeśli skarga wykaże, że była błędna, oraz poinformować użytkownika o wyniku i innych środkach odwoławczych, takich jak pozasądowe rozstrzyganie sporów.
Co kluczowe, decyzje w sprawie skarg muszą być podejmowane pod nadzorem odpowiednio wykwalifikowanego personelu, a nie wyłącznie na podstawie środków zautomatyzowanych. Innymi słowy, AI może pomagać, ale za weryfikację musi odpowiadać człowiek.
Przykład: użytkownik, którego konto zawieszono za spam, wyjaśnia, że publikował linki do własnego lokalnego stowarzyszenia. Moderator analizuje jego historię, uznaje zawieszenie za nieproporcjonalne, uchyla je i odpowiada z wyjaśnieniem.
W OpenModeration weryfikacja zakwestionowanych decyzji przez ludzi to jedno z narzędzi zgodności z DSA: prowadzi ją nasz zespół, a Ty widzisz każdą skargę i jej wynik w czasie rzeczywistym w konsoli.