📖 Woordenlijst moderatie
Wat is een intern klachtenafhandelingssysteem?
Kort gezegd
Een intern klachtenafhandelingssysteem is de procedure die onlineplatforms onder artikel 20 van de Digitaledienstenverordening (DSA) moeten bieden, zodat gebruikers elektronisch en kosteloos beslissingen kunnen aanvechten om hun content te verwijderen of te beperken of hun account te schorsen.
Klachten moeten mogelijk zijn tot ten minste zes maanden nadat de gebruiker over de beslissing is geïnformeerd. Het platform moet ze tijdig, niet-discriminerend, zorgvuldig en niet-willekeurig behandelen, de beslissing zonder onnodige vertraging terugdraaien als de klacht aantoont dat die onjuist was, en de gebruiker informeren over de uitkomst en over andere rechtsmiddelen, zoals buitengerechtelijke geschillenbeslechting.
Cruciaal is dat beslissingen over klachten worden genomen onder toezicht van passend gekwalificeerd personeel en niet uitsluitend op basis van geautomatiseerde middelen. Met andere woorden: een AI kan helpen, maar een mens moet verantwoordelijk zijn voor de herbeoordeling.
Voorbeeld: een gebruiker wiens account wegens spam is geschorst, legt uit dat hij links naar zijn eigen lokale vereniging plaatste. Een moderator bekijkt zijn geschiedenis, vindt de schorsing onevenredig, heft haar op en antwoordt met een toelichting.
Bij OpenModeration is menselijke beoordeling van betwiste beslissingen een van de DSA-bouwstenen: ze wordt uitgevoerd door ons team, en je ziet elke klacht en de uitkomst ervan in realtime in de console.