📖 Glossar der Moderation
Was ist ein internes Beschwerdemanagementsystem?
Kurz gesagt
Ein internes Beschwerdemanagementsystem ist das Verfahren, das Online-Plattformen nach Artikel 20 des Digital Services Act bereitstellen müssen, damit Nutzer Entscheidungen zur Entfernung oder Einschränkung ihrer Inhalte oder zur Sperrung ihres Kontos elektronisch und kostenlos anfechten können.
Beschwerden müssen mindestens sechs Monate lang möglich sein, nachdem der Nutzer über die Entscheidung informiert wurde. Die Plattform muss sie zeitnah, diskriminierungsfrei, sorgfältig und willkürfrei bearbeiten, die Entscheidung unverzüglich rückgängig machen, wenn die Beschwerde zeigt, dass sie falsch war, und den Nutzer über das Ergebnis und weitere Rechtsbehelfe wie die außergerichtliche Streitbeilegung informieren.
Entscheidend ist, dass Entscheidungen über Beschwerden unter der Aufsicht angemessen qualifizierten Personals und nicht ausschließlich auf Grundlage automatisierter Mittel getroffen werden müssen. Anders gesagt: Eine KI kann helfen, aber ein Mensch muss für die Überprüfung verantwortlich sein.
Beispiel: Ein Nutzer, dessen Konto wegen Spam gesperrt wurde, erklärt, dass er Links zu seinem eigenen örtlichen Verein gepostet hat. Ein Moderator prüft seinen Verlauf, hält die Sperre für unverhältnismäßig, hebt sie auf und antwortet mit einer Erklärung.
Bei OpenModeration ist die menschliche Prüfung angefochtener Entscheidungen einer der DSA-Bausteine: Sie wird von unserem Team durchgeführt, und Sie sehen jede Beschwerde und ihr Ergebnis in Echtzeit in der Konsole.