📖 Glosario de moderación
Sentimiento vs toxicidad: ¿qué diferencia hay?
En resumen
El sentimiento describe la polaridad emocional de un mensaje (positiva, neutra o negativa), mientras que la toxicidad describe si es abusivo; un comentario negativo no es necesariamente tóxico, y uno tóxico puede parecer positivo.
El análisis de sentimiento es una herramienta de marketing: mide lo que la gente siente ante un producto, una campaña o un anuncio. La detección de toxicidad es una herramienta de moderación: identifica insultos, amenazas y ataques. A menudo se confunden, con resultados perjudiciales.
Ejemplo: «Vuestro servicio de atención al cliente es el peor que he conocido, tres semanas sin respuesta» es muy negativo pero legítimo: debe seguir visible y recibir respuesta. «Gran publicación, ahora vuelve a tu país» suena positivo a primera vista, pero es odioso.
Moderar según el sentimiento significa eliminar críticas, algo que los clientes notan y que puede convertir una queja en una polémica pública. OpenModeration modera según las reglas del cliente, mantiene visibles las críticas y oculta las infracciones claras.