📖 Glossario della moderazione
Sentiment o tossicità: qual è la differenza?
In breve
Il sentiment descrive la polarità emotiva di un messaggio (positiva, neutra o negativa), mentre la tossicità indica se è offensivo; un commento negativo non è necessariamente tossico, e uno tossico può sembrare positivo.
La sentiment analysis è uno strumento di marketing: misura cosa provano le persone verso un prodotto, una campagna o un annuncio. Il rilevamento della tossicità è uno strumento di moderazione: individua insulti, minacce e attacchi. I due vengono spesso confusi, con effetti dannosi.
Esempio: “Il vostro servizio clienti è il peggiore con cui abbia mai avuto a che fare, tre settimane senza risposta” è fortemente negativo ma legittimo: deve restare visibile e ricevere una risposta. “Bel post, ora tornatene al tuo paese” sembra positivo a prima vista, ma è un messaggio d'odio.
Moderare sul sentiment significa rimuovere le critiche, cosa che i clienti notano e che può trasformare una lamentela in una polemica pubblica. OpenModeration modera secondo le regole del cliente, mantiene visibile la critica e nasconde le violazioni evidenti.