📖 Woordenlijst moderatie
Sentiment of toxiciteit: wat is het verschil?
Kort gezegd
Sentiment beschrijft de emotionele lading van een bericht (positief, neutraal of negatief), terwijl toxiciteit beschrijft of het kwetsend is; een negatieve reactie is niet per se toxisch, en een toxische kan positief lijken.
Sentimentanalyse is een marketinginstrument: het meet hoe mensen zich voelen over een product, een campagne of een aankondiging. Toxiciteitsdetectie is een moderatie-instrument: het herkent beledigingen, bedreigingen en aanvallen. De twee worden vaak verward, met schadelijke gevolgen.
Voorbeeld: 'Jullie klantenservice is de slechtste die ik ooit heb meegemaakt, drie weken zonder antwoord' is sterk negatief maar legitiem: de reactie moet zichtbaar blijven en worden beantwoord. 'Mooie post, ga nu maar terug naar je eigen land' klinkt eerst positief, maar is hatelijk.
Modereren op sentiment betekent kritiek verwijderen, wat klanten merken en wat van een klacht een publieke rel kan maken. OpenModeration modereert op de regels van de klant, houdt kritiek zichtbaar en verbergt duidelijke overtredingen.