📖 Glossário de moderação
Sentimento ou toxicidade: qual a diferença?
Em resumo
O sentimento descreve a polaridade emocional de uma mensagem (positiva, neutra ou negativa), enquanto a toxicidade indica se ela é abusiva; um comentário negativo não é necessariamente tóxico, e um comentário tóxico pode parecer positivo.
A análise de sentimento é uma ferramenta de marketing: mede o que as pessoas sentem em relação a um produto, uma campanha ou um anúncio. A detecção de toxicidade é uma ferramenta de moderação: identifica insultos, ameaças e ataques. As duas são frequentemente confundidas, com resultados prejudiciais.
Exemplo: "O atendimento de vocês é o pior que já vi, três semanas sem resposta" é fortemente negativo, mas legítimo: deve continuar visível e receber uma resposta. "Ótimo post, agora volta pro seu país" parece positivo à primeira vista, mas é de ódio.
Moderar com base no sentimento significa remover críticas, algo que os clientes percebem e que pode transformar uma reclamação em polêmica pública. A OpenModeration modera com base nas regras do cliente, mantém as críticas visíveis e oculta as violações claras.