📖 Glossar der Moderation
Sentiment vs. Toxizität: Was ist der Unterschied?
Kurz gesagt
Sentiment beschreibt die emotionale Polarität einer Nachricht (positiv, neutral oder negativ), Toxizität dagegen, ob sie missbräuchlich ist; ein negativer Kommentar ist nicht unbedingt toxisch, und ein toxischer kann positiv wirken.
Sentimentanalyse ist ein Marketingwerkzeug: Sie misst, wie Menschen über ein Produkt, eine Kampagne oder eine Ankündigung denken. Toxizitätserkennung ist ein Moderationswerkzeug: Sie identifiziert Beleidigungen, Drohungen und Angriffe. Beides wird oft verwechselt, mit schädlichen Folgen.
Beispiel: „Ihr Kundenservice ist der schlechteste, den ich je erlebt habe, drei Wochen ohne Antwort“ ist stark negativ, aber berechtigt: Der Kommentar sollte sichtbar bleiben und beantwortet werden. „Toller Beitrag, und jetzt geh zurück in dein Land“ klingt zunächst positiv, ist aber hasserfüllt.
Nach Sentiment zu moderieren heißt, Kritik zu entfernen, was Kunden bemerken und was aus einer Beschwerde eine öffentliche Kontroverse machen kann. OpenModeration moderiert nach den Regeln des Kunden, lässt Kritik sichtbar und blendet eindeutige Verstöße aus.