Cómo ocultar comentarios de Facebook automáticamente: guía práctica de moderación en Facebook

Una página de Facebook con actividad puede recibir cientos de comentarios al día, y una sola publicación patrocinada, miles. Algunos son insultos, estafas o spam, y se quedan bajo el nombre de tu marca hasta que alguien se ocupa de ellos. Esta guía explica qué te deja hacer Facebook por sí solo, dónde se quedan cortas sus herramientas y cómo una herramienta de moderación automática de comentarios de Facebook cubre ese hueco.

En resumen

• Oculta, no elimines, por defecto. Un comentario oculto solo lo ven su autor y sus amigos, así que el autor rara vez se da cuenta.
• Las herramientas nativas de Facebook (palabras clave bloqueadas, filtro de lenguaje ofensivo, ocultación manual) detectan palabras obvias, no significados.
• Una herramienta de moderación automática lee cada comentario en su contexto, aplica tus normas y tus casos de uso, envía los casos dudosos a una persona y registra un motivo para cada decisión.
• Para conectarla, necesitas acceso de administrador a la página y aprobar los permisos de Meta que solicita. No hace falta programar.

Ocultar, eliminar o bloquear: ¿qué diferencia hay?

Facebook ofrece a una página tres formas principales de actuar sobre un comentario. No tienen el mismo efecto.

• Ocultar. El comentario desaparece para todos salvo para su autor y los amigos del autor. El autor no recibe ningún aviso. Para él, la conversación sigue igual, lo que evita la típica respuesta de «me censuraron». Puedes volver a mostrar el comentario cuando quieras.
• Eliminar. El comentario se borra para todos, incluido su autor. No se puede recuperar, y un autor que lo busque verá que ya no está. Reserva la eliminación para lo que no debe seguir en línea de ninguna forma, como datos personales, contenido ilícito o enlaces fraudulentos.
• Bloquear. La persona ya no puede comentar ni interactuar con tu página. Es la respuesta adecuada para reincidentes y cuentas de spam, pero es una medida fuerte: aplícala a personas, no a un único comentario desafortunado.

Para la mayoría de las marcas y los medios, ocultar es la acción por defecto, eliminar es la excepción y bloquear, el último recurso.

¿Qué comentarios conviene ocultar en una página de Facebook?

Cada página tiene sus propios problemas, pero algunos se repiten en casi todas, de Madrid a Ciudad de México o Buenos Aires.

• Estafas y sorteos falsos. Cuentas que imitan a tu marca y prometen premios a cambio de datos bancarios, o enlaces a supuestas ofertas.
• Insultos y ataques personales contra tu equipo, tus clientes o los demás comentaristas.
• Odio y acoso, a menudo en clave, sobre todo bajo publicaciones de actualidad o de campañas sociales.
• Spam comercial: competidores que promocionan su tienda o cuentas que venden seguidores.
• Datos personales publicados por error, como un número de pedido, un teléfono o una dirección.

Lo que no conviene ocultar: las críticas, incluso duras. Un cliente que se queja de un envío o de un precio merece una respuesta, no un comentario oculto. Lo explicamos en nuestra guía de moderación de comentarios.

¿Qué herramientas de moderación trae Facebook?

Toda página tiene ajustes de moderación gratuitos. Los nombres y los menús cambian de vez en cuando, pero las funciones existen desde hace años.

• Bloqueo de palabras clave. Añades una lista de palabras, frases o emojis. Los comentarios que los contienen se ocultan automáticamente, con el mismo efecto que una ocultación manual.
• Filtro de lenguaje ofensivo. Facebook oculta los comentarios que contienen palabras que considera groseras, según su propia lista. Eliges lo estricto que es, pero no puedes ver ni editar la lista.
• Ocultación y eliminación manuales. Desde la publicación, desde Meta Business Suite o desde las notificaciones, un administrador o moderador de la página puede ocultar, eliminar o denunciar cualquier comentario, y bloquear a su autor.

Estas herramientas son un buen punto de partida para una página pequeña. Configúralas aunque añadas una herramienta de moderación más adelante: no cuestan nada y atrapan los casos más evidentes.

¿Por qué no bastan los filtros de palabras clave?

Las herramientas nativas trabajan con cadenas de caracteres. Los comentarios que dañan a una marca rara vez juegan con esas reglas.

• Faltas de ortografía y trucos. «1diota», «i.d.i.o.t.a» o una letra de más bastan para saltarse una lista.
• Sarcasmo y lenguaje en clave. «Qué gran servicio, como siempre» bajo una queja, o una alusión que solo entienden los iniciados, no contiene ninguna palabra prohibida.
• Variantes regionales e idiomas. Un mismo insulto cambia de un país hispanohablante a otro, y parte de tu audiencia puede comentar en catalán, inglés o portugués. Una lista solo cubre lo que se te ocurrió añadir.
• Falsos positivos. Una palabra bloqueada puede aparecer en un comentario inocente, que queda oculto sin motivo.
• Ningún motivo por escrito. Facebook oculta el comentario, pero no te dice qué norma se aplicó ni por qué.
• Ningún registro. No hay historial de qué se ocultó, cuándo y quién lo hizo, algo que necesitas para las revisiones internas y para la DSA.
• Sin escala. En una publicación viral o una campaña de pago, los comentarios llegan más rápido de lo que un community manager puede leerlos, a menudo de noche o en fin de semana.